Взлеты и падения постоянно сопровождают такую динамическую отрасль, как e-commerce. Рано или поздно с ними сталкиваются все владельцы бизнеса в области онлайн-торговли. Запустив новый проект, вы ожидаете прибыль, но в силу каких-то причин их уровень не так велик, как предполагалось? Вашему бизнесу уже несколько лет, он был довольно успешен, но вдруг продажи резко сократились? В этой статье мы рассмотрим возможные причины, по которым от вас могут уходить клиенты.
Для максимального понимания действий клиента, мотивации его поступков, проанализируйте путь, которым он к вам пришел от момента поиска информации до этапа совершения покупки.
Предлагаем разбить его на такие этапы:
- Появление потребности в товаре и поиск информации о нем – описание, свойства, характеристики.
- Выбор определенного товара и принятие решения купить его.
- Приобретение.
Трудности у потенциального клиента могут возникнуть на каждом из перечисленных этапов. Они и будут основными препятствиями в совершении целевого действия.
Возможные ошибки каждого этапа
1 этап: надобность покупки товара, поиск данных
При возникновении потребности в каком-либо предмете, пользователь начинает рассматривать варианты, чтобы выбрать наиболее подходящий его требованиям товар. Что может помешать ему сделать покупку на вашем ресурсе:
- Отсутствие налаженного маркетинга – клиент попросту не может найти ваш сайт. Для облегчения этой задачи поможет продвижение ресурса в топ выдачи поисковых систем. Для этого SEO-специалисты, маркетологи используют стратегии SEO-продвижения и контекстной рекламы. Самостоятельно заниматься этим не рекомендуется, так как есть шанс привлечь нецелевой трафик на свой сайт. Например, пользователь переходит по запросу «холодильник», но видит там не то, что ему нужно (может, он искал как починить его, продать, выбрать и т.д.). поэтому сразу уходит с сайта. Для того, чтобы избежать подобных ошибок, необходимо детально прорабатывать семантическое ядро сайта.
- Долго загружается ресурс. Никто не любит ждать. Особенно в современном информационно-техногенном поле, где есть масса аналогичных предложений. Налаживайте загрузку так, чтобы она не занимала более 1-2 секунд.
- Страницы сайта отображаются некорректно. Адаптивность ресурса – важный момент, являющийся определяющим фактором для удобства пользователя. Все больше потенциальных клиентов использует мобильные гаджеты, в том числе и для совершения покупок. Никто не будет искать информацию, а тем более делать заказ в интернет-магазине, где страницы отображаются некорректно.
- Дизайн вашего сайта устарел. Как при первой встрече создается впечатление о человеке, так и с первых секунд посещения ресурса пользователь складывает о нем мнение. Поэтому важно идти в ногу со временем и предоставлять клиентам возможность совершать покупки с комфортом. Не пора ли сделать редизайн?
- Нет описаний и характеристик представленных товаров. На этом этапе пользователи находятся в поиске информации, чтобы выбрать товар, подходящий им по характеристикам и цене. Уникальное описание, изложенное в оригинальной форме сыграет роль в выборе места покупки – есть вероятность, что пользователь отдаст предпочтение вашему ресурсу, а не конкуренту.
2 этап: решение купить
Итак, пользователь уже нашел всю нужную информацию о товаре и решил купить его. Какие факторы могут застопорить и отменить совершение целевого действия:
- Сложная навигация. Если клиент долго не может разобраться, как сделать заказ, как оставить заявку на заказ звонка и т.д., он, скорее всего, уйдет, не купив желаемый предмет. Сделайте максимально простыми фильтры, форму заказа и конверсия уже будет выше.
- Нет системы контакта с клиентом – нет возможности или сложно найти онлайн-чат для консультации, нет возможности пообщаться с менеджером для получения дополнительных данных.
- некачественные фото товаров не только отталкивают клиента, но и оставляют негативный отпечаток в памяти о сайте. Размытые, мелкие изображения не дают рассмотреть все детали объекта.
Для удержания ЦА, обнаружения слабых мест ресурса воспользуйтесь услугой аудит юзабилити сайта.
3 этап: оформление заказа
Если клиент уже выбрал продукцию и решил ее купить, то что же может помешать ему в этом? Обязательный анализ этого этапа позволит выявить ошибки и вовремя исправить их. Среди них могут быть:
- Сложности в оформлении заказа.
- Неудобство оформления доставки, условия оплаты.
Также причиной отказов могут быть элементарные технические неполадки сайта.
Вывод
Падение продаж в интернет-магазине – индикатор появившихся проблем вашего ресурса или его обслуживания. Проdодите постоянный мониторинг, анализируя эффективность работы вашего ресурса. Хороших продаж и процветания в бизнесе!