В сучасному бізнес-середовищі, де конкуренція стає все більш жорсткою, ефективне управління контакт-центром стає вирішальним фактором успіху. Аудит контакт-центру є важливою складовою стратегії оптимізації його роботи.

В рамках партнерського матеріалу з Global Bilgi – лідером у сфері контакт-центрів в Україні – розповідаємо про головні аспекти аудиту кол-центрів. Розглянемо причини проведення оцінки послуг кол-центру та можливості професійного аудиту від спеціалістів з Global Bilgi.

Що таке аудит кол-центру, і навіщо його проводити?

Аудит кол-центру – це комплексна оцінка всіх аспектів його діяльності з метою виявлення сильних сторін і проблемних моментів, а також розробки рекомендацій щодо подальшого вдосконалення. Це важливий етап для будь-якого бізнесу, в якому кол-центр є основним засобом комунікації з клієнтами. Які причини можуть привести керівництво компанії до рішення провести аудит кол-центру?

Причини проведення аудиту кол-центру

Основною метою аудиту кол-центру, як правило, є оцінка системи внутрішнього контролю якості дзвінків та клієнтського сервісу загалом. Серед основних причин проведення аудиту кол-центру можна назвати такі:

  • Зниження рівня задоволеності клієнтів
  • Зростання витрат на кол-центр
  • Оптимізація роботи кол-центру
  • Зміна бізнес-процесів
  • Регулярний контроль роботи кол-центру.
  • Юридичні вимоги
  • Отримання незалежної оцінки

Проведення аудиту кол-центру допоможе визначити причини проблем, розробити план їх вирішення та покращити роботу кол-центру в цілому.

Чому аутсорсинг аудиту контакт-центру це гарна ідея?

Замовляючи аудит у профільної організації, компанії можуть отримати професійну оцінку свого кол-центру та рекомендації щодо подальшого вдосконалення. Обираючи аутсорсинг аудиту кол-центру, компанії отримують кілька переваг. По-перше, це спеціалізовані знання та досвід у проведенні аудиту, що дозволяє проводити оцінку більш об'єктивно. По-друге, профільна галузева компанія-аутсорсер використовує передові технології та методики для більш точних результатів аудиту.

Крім того, залучення зовнішнього партнера дозволяє компаніям зосередитися на основній діяльності, покладаючи проведення аудиту на професіоналів.

Аудит кол-центру від Global Bilgi

Компанія Global Bilgi, як визнаний лідер в галузі Customer Experience, пропонує комплексний підхід до аудиту, охоплюючи телефонне опитування й аналіз обслуговування клієнтів, технічний аудит та перегляд ключових показників ефективності.

Аудит обслуговування клієнтів від Global Bilgi

Аудит обслуговування клієнтів включає аналіз усіх процесів і технологій клієнтського досвіду у вашій компанії:

  • ІТ-рішення (CRM, платформа контакт-центру, IVR системи, тощо);
  • Операційна ефективність (шлях клієнта, управління якістю, планування та звітність);
  • Людський капітал (корпоративна культура, навчання та розвиток);
  • Фінансова ефективність (приховані витрати, оцінка ризиків, структура витрат).

Аудит клієнтського сервісу включає в себе аналіз якості та швидкості відповіді на запити, точність інформації, яку отримують клієнти, а також рівень професійності агентів.

Технічний аудит контакт-центру від Global Bilgi

Застаріле програмне забезпечення, неефективна система маршрутизації дзвінків, наявність великої кількості рутинних завдань заважають вашому кол-центру досягати бажаних показників ефективності? Технічний аудит допомагає прийняти обґрунтовані рішення щодо технологій обслуговування клієнтів.

Спеціалісти з Global Bilgi проведуть оцінку можливостей впровадження актуальних технологій та підготують рекомендації щодо вибору оптимального програмного забезпечення. В результаті технічного аудиту ви отримаєте більш продуктивний, економний та безпечний кол-центр, що відповідає потребам ваших клієнтів.

Перегляд ключових показників ефективності

Для досягнення найкращих операційних і фінансових результатів надзвичайно важливо забезпечити безперебійну роботу всіх механізмів кол-центру. Встановлення правильних цілей має вирішальне значення для всіх наступних кроків у досягненні ефективності.

Перегляд та аудит KPI кол-центру запобігає збільшенню штату агентів, перевитратам бюджету на дзвінки та низькій ефективності операторів. Ми надаємо рішення, які покращують показники до 50% і дозволяють вашому бізнесу швидко розвиватися з найкращими результатами обслуговування та продажів!

Аудит контакт-центру: висновки

Отже, аудит кол-центру дозволяє компаніям забезпечити високу якість обслуговування та оптимізувати внутрішні процеси. Обираючи Global Bilgi для проведення аудиту, ваша компанія отримує професійну оцінку свого кол-центру та широкий спектр сучасних рішень для контакт-центрів, які допоможуть вам покращити обслуговування клієнтів та досягти ваших бізнес-цілей.

Зверніться до Global Bilgi щоб отримати безкоштовну консультацію щодо аудиту вашого контакт-центру. Ми допоможемо вам вивести ваш кол-центр на новий рівень!